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Conversiones v/s expectativas del cliente

Novato ✭
# 1
Novato ✭

Estimada comunidad, 

 

Me gustaría obtener un poco de feedback de parte de ustedes con relación a un problema que enfrento relacionado a las expectativas del dueño de la empresa, ya que es primera vez que me enfrento a esta situación y me gustaría saber la opinión/experiencias que ustedes quieran compartir. 

 

En la empresa en la que trabajo se decidió hace aproximadamente tres meses probar con adwords y me solicitaron que administrara la cuenta con un presupuesto pequeño/mediano ($250 dolares aprox), ya que se quería probar sus resultados. 

 

Desde mi punto de vista, la campaña esta funcionando bien (No se si excelente/muy mal ya que aún no tengo suficiente información como para poder comparar resultados, pero tiene un mejor rendimiento al que yo esperaba), pero para darles un poco de contexto, esto corresponde a la industria de la salud, utilizando solo search network y todas las palabras claves están pensadas para no identificar a la empresa, por ende son clientes que buscan nuestros servicios pero no nuestra empresa, tenemos un IS del 65% (Me han exigido que la campaña funcione de corrido y no por horarios) y un CTR del 22%.

 

 

Ahora viene mi problema y que es entre lo que yo opino de la campaña y lo que opina mi jefe. 

 

Las conversiones estan definidas como concertaciones de citas, que hace el mismo cliente desde la un calendario en la plataforma web, el porcentaje de personas que revisa el calendario es en promedio un 2.5% y las personas que concertan su cita es del 1% y finalmente las personas que realmente asisten a la cita es de un 0.6% (Este último se asume como información historica de una cancelación del 40%).

Todo lo anterior es información parcial proporcionada por analytics, ya que no considera si un usuario pasa desde desktop a mobile o vice versa, por lo que los numeros pueden ser mayores. 

 

Hoy mi jefe me comento que quería cancelar adwords ya que el costo era más alto que la ganancia, su objetivo no esta basado en dinero, si no que en concertaciones de citas realizadas. 

Desde un punto de vista de números absolutos, hoy tenemos 5 citas realizadas y el esperaba que tuvieramos 10. 

 

La(s) pregunta(s) que hoy tengo para ustedes a ver si me pueden ayudar son dos: 

- ¿Es valido proponer que el problema en si no esta en la campaña? Podríamos pensar que la baja tasa de conversiones realizadas es un problema en el Embudo Calendario -> Concertacion? Ahí se pierde un 60% de las visitas

- La efectividad de la campaña se puede definir solo por un ROI parcial? (Actualmente es de aproximadamente un 220%) al considerar el valor de la conversion (Recomendaciones + Ventas posteriores), pero según mi jefe es del 60% (Solo viendo la reserva de nuevos clientes)

 

Yo puedo entender que uno puede definir los objetivos que desee y que al menos no es mi trabajo contradecirlos, pero si opino que adwords ha sido una excelente herramienta para la empresa y que hemos conseguido buenos resultados, no se si desde la experiencia de ustedes los resultados no son tan buenos como yo opino o si son buenos y debería tratar de hacerle entender a mi jefe que debemos mantenernos o incluso aumentar la inversion y si es así, tienen sugerencias de como se puede sugerir esto?

 

Muchas gracias por sus respuestas y mis disculpas por el post tan largo, pero quería dar suficiente información para los que quieran ayudarme/opinar! (Y también hacer un descargo de todo lo que pienso! Emoticono sacando la lengua)

 

Abrazos!

 

 

 

 

 

Expertos respondieronverified_user

Re: Conversiones v/s expectativas del cliente

[ Editado ]
Graduado ✭ ✭
# 2
Graduado ✭ ✭

Hola Gito,

 

Lo que haría, sería:

 

  • Con tres meses haría un comparativo mes vs. mes para ver la tendencia de las métricas que sean importantes. Esto me permitiría ver si he tenido avances con la campaña con respecto a los resultados que se esperaban antes de la implementación.
  • El objetivo de citas realizadas que esperaba era de 10 ¿en función de qué? ¿otras fuentes/medios lo dan?
  • Definitivamente el desempeño de la campaña en adwords depende de la página de aterrizaje, aunque el tráfico sea el adecuado habría que analizar por qué no terminan con el objetivo de agendar una cita. Hay que revisar si hay una llamada a la acción clara y el incentivo en el contenido que los motive a reservar y después a hacer la visita física. Que ésta no tenga puntos de fuga, como lo serían teléfonos, emails de contacto, otras secciones del sitio, etc. que pudieran distraer a los visitantes y no alejarlos del objetivo principal de agendar una cita.
  • Habría que comparar el costo por lead con otros medios/fuentes para determinar en cuál de estos es más rentable la generación de contactos.

Espero te ayude.

 

Saludos

 

Francisco Coca | Consultor Google AdWords | México

Conversiones v/s expectativas del cliente

Novato ✭
# 3
Novato ✭

Francisco, 

 

Muchas gracias por tus comentarios y creo que me has dado un par de ideas para manejar el tema de las fugas que no había considerado inicialmente como una causal. Lamentablemente no tengo información histórica mayor ni punto de referencia, esta es la primera inversión en publicidad que se hace, las metas no se definieron al comienzo, me acabo de enterar de estas metas la semana pasada.

 

De todas formas tomare en cuenta lo que mencionas!

Abrazos!

Conversiones v/s expectativas del cliente

Graduado ✭
# 4
Graduado ✭

Hola Francisco, dejame decirte que yo tambien maneje el rubro de salud en SEO Y SEM.

Las metricas que indicas en SEM son buenas, CTR e Impresion Search.

Pero en todos los años que trabajé en el rubro, me di cuenta que la fuerza de ventas esta en las llamadas, maneje hasta 3 clinicas (medianas) con este concepto, si bien la campaña puede ir de maravillas, al final el cliente busca ROI, y para esto el mejor flujo que encontre fue:

==> Leads (Solo nombre - mail - (telefono obligatorio)

==> CRM (soho crm) / cloud (utilizo ClinicCloud)/ un Excel para iniciar

==> Fuerza de venta (una asistente o secretaria que dedique 4 horas al día a llamar y brindar información al paciente, con ayuda del crm programar llamadas futuras o promociones)

Este es el mejor flujo que encontré para que todos esos Leads terminen en ventas finales y que ademas se pueda tener registro del historial de cada lead.

Algunos médicos tienen mas empatia y mejor trato que otros, por eso los resultados pueden variar de acuerdo a la infraestructura de la clínica, el curriculum del medico, la ubicación de la clínica, los precios, etc etc. Recuerda que la fuerza telefonica tiene mas poder de convencimiento que cualquier formulario web.

 

Saludos.

 

Re: Conversiones v/s expectativas del cliente

Colaborador Principal
# 5
Colaborador Principal

Hola @Gito J

 

Ese problema es bastante habitual y sobre todo en sectores o negocios donde son poco proclives a lo digital.

 

En mi caso ha pasado con escuelas de inglés, de música, psicólogos y varios ramos más donde eran pequeñas empresas y requerían de resultados inmediatos. Claro, hay un gap entre lo que hace Adwords y lo que requiere el usuario:

 

  • Adwords atrae Leads
  • Tu cliente quiere ventas

El gran problema viene porque muchos clientes dan por entendido de que una vez que tienen el contacto, prácticamente se va a cerrar el tema.

 

Cosas que me he encontrado por el camino:

  • Que los clientes tardaban 3 días en llamar al lead...si es que los llamaban
  • Que no coincidían el número de leads
  • Que los leads son falsos

Así que hay dos caminos: por un lado mejorar la calidad de los leads y por otro, vigilar bien todo el proceso hasta el final.

 

¿Qué hago cuando tengo una campaña de prospectos? Siempre pido que el email del formulario llegue a mi cuenta de correo. De esta manera:

 

  1. Aseguro que son reales los leads y que no son spam, o falsos
  2. Veo que el número de leads empata con los de Adwords y Analytics
  3. Reporto esos correos en el informe mensual, así podemos ver si coinciden con los del cliente
  4. Hacer algún lead de prueba para ver si el cliente lo llama, cuándo lo llama, cómo lo llama

También puede estar la opción de, si tienes un comercial o fuerza de venta, incluirlo dentro del proceso e incrementar un porcentaje de venta. 

 

Lo importante al final es poder ofrecer algo real y tangible y tener bien informado a los nuevos clientes que son más o menos nuevos en Internet.

Un saludo Emoticono feliz