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Hablando Semanalmente con los Clientes

Saber y conocer los entresijos de Google AdWords es muy importante. Estar actualizado, leer, estudiar, testear y estar al corriente de las nuevas novedades es algo que forma parte de nuestro día a día como profesionales.

 

Este nivel de “exigencia” que hay que tener es importante para estar siempre a la altura de una conversación que se pueda tener con el responsable de marketing online de cualquier empresa o cliente que podamos tener.

 

Sin embargo, a pesar de que sé de la importancia que tiene AdWords, este tiempo en la agencia me está enseñando mucho en cuanto a trabajar con clientes, entender qué es lo que quieren conseguir, y ayudarles a planificar los objetivos y trazar hojas de ruta.

 

Considero que si trabajas en esto de AdWords o quieres trabajar en esto, saber cómo tratar a tus clientes, y cómo llevar una “call semanal”, es fundamental para que el cliente se sienta tranquilo y sepa qué está ocurriendo en la cuenta en todo momento.

 

Después de un tiempo trabajando con clientes, me he dado cuenta que hay ciertas formas de trabajar y llevar una reunión semanal que hacen que éstas salgan bien o mal.

 

Cuando me refiero a que salga mal quiero decir que te pillen en muchas situaciones sin respuesta, que se te hayan olvidado cosas que te pidieron o que los resultados vayan terriblemente mal y no se note tu esfuerzo o vean que estás haciendo lo mejor posible por mejorar los resultados.

 

¿Cómo hablamos a la semana? ¿Email? ¿Google Hangout? ¿Teléfono?

 

Este es un punto interesante porque define cómo te vas a comunicar. Yo siempre dejo que sea el cliente quien decida cuál es la mejor forma de reportar, aunque también proponemos desde la agencia algunas como el Hangout o los emails semanales con resumen de lo que se ha hecho.

 

Las llamadas por Hangout ayudan porque el cliente te ve y ayuda a generar un clima de confianza, al menos es el que yo prefiero porque puedes compartir pantalla y mostrar en vivo la plataforma, los resultados etc.

 

hangout.png

 

¿Cómo vamos a reportar los resultados?

 

El primer punto de partida siempre es haber definido cuáles son las métricas más importantes para la empresa, de esta manera haremos un reporting efectivo y que muestre realmente lo que importa.

 

Existen muchas herramientas externas de reporting disponibles actualmente en internet, están las famosas spreadsheets de Excel o de Google, herramientas como Google Data Studio (la que más estoy utilizando en este momento) y otras más, lo que no hay que olvidar es que los datos se vean y se entiendan muy bien.

 

Me gusta Data Studio porque se actualiza automáticamente a alimentarse de la fuente de datos de Google AdWords, y también se puede combinar con otras fuentes de datos que tengas a través de spreedsheets en Google Drive. Además hay herramientas externas que se combinan con Data Studio que te pueden ayudar a usar directamente otras fuentes de datos como DoubleClick, sin pasar por los spreedsheets.

 

Data Studio.png

 

¿Cómo guiar la llamada con el cliente?

 

Independientemente de que la llamada o reunión sea semanalmente, cada 15 días o una vez al mes, es importante ser capaz de liderar la reunión y establecer la agenda de lo que se va discutir durante esos 30 minutos o 1 hora en la que vaya a estar reunido.

 

A mi gusta empezar la reunión hablando sobre  los puntos que se habían establecido al final de la anterior reunión, y revisar qué hemos avanzado en cuanto a estos temas. Es decir, si hay un problema con algún banner que no se haya aprobado de una campaña estratégica por ejemplo, dar reporte sobre cómo va la situación.

 

También hay que dar una visión de cómo va la inversión del cliente en el mes y cómo están funcionando las métricas más importantes, que en muchos casos suele ser el CPA/CPL, ROI, ROAS, CPC, CTR, etc y contar cómo van evolucionando las palabras que hemos agregado o las nuevas campañas.

 

En este punto también me gusta hablar sobre los diferentes test que estoy llevando a cabo y cómo están evolucionando en cuanto a resultados.

 

Guiar la Llamada es Escuchar

 

El momento en el que estás hablando sobre métricas y resultados suele ser muchas veces la razón de que surjan muchos preguntas del cliente de por qué ciertas cosas están ocurriendo en la cuenta, o por qué ha subido o bajado tal métrica.

 

De ahí deriva la importancia que tiene “escuchar activamente” al cliente, saber qué le preocupa, qué datos le importan más, qué es para ellos realmente importante.

 

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Casi tan importante como escuchar activamente, está el hecho de tomar notas sobre los aspectos más importantes que se hablen y que podrían ser más adelante los next steps o próximos pasos a trabajar en la cuenta.

 

Tomar notas es fundamental para luego poder hacer un resumen de lo hablado en la reunión, confiar en que nos acordaremos es un error muy común a evitar.

 

Cómo Responder si no Sabes la Respuesta

 

Google AdWords es un universo muy grande y muy cambiante, así que es normal que el cliente de vez en cuando te haga preguntas que tienes que consultar o revisar con el equipo de Support de Google, o como en mi caso, con DoubleClick.

 

Es normal, y nadie tiene la varita mágica para saber absolutamente todo. Obviamente no puedes decir a todo lo que te preguntan “tengo que consultarlo”, pero con cosas que de verdad no sepas una buena estrategia es responder diciendo que lo consultarás y lo enviarás por email la respuesta.

 

Hacer esto no sólo te deja además es una buena posición porque luego, al escribir el email, quedarás bien con el cliente demostrando que te han interesado, has averiguado y has resuelto la duda.

 

Email con el Resumen y los Próximos Pasos

 

Las decisiones que se acuerdan en una reunión es recomendable dejarlas por escrito ante cualquier duda que pueda surgir en el futuro. El común “tú me dijiste”, “yo te dije” es algo que ya a estas alturas no podemos dejar que se nos escape.

 

En este email se hablan de los puntos más importantes que se trataron en la reunión, y se hablan sobre los próximos pasos a seguir en la cuenta.

 

Estas acciones que escribimos en el email puede ser el camino para empezar la siguiente reunión, como lo comenté anteriormente.

 

Te dejo un ejemplo para un cliente internacional que tenemos en la agencia.

 

Rummary en ingles.png

 

En este caso no incluí en el email los próximos pasos porque ya había  fijado una reunión para la semana siguiente para tratar todos estos puntos. Esta idea me lleva a la siguiente herramienta que te puede ayudar mucho a organizar tus llamadas semanales.

 

Google Calendar, tu mejor amigo

 

Al trabajar directamente con casi todos los productos de Google, Google Calendar no podía falta en el arsenal de herramientas que utilizo para gestionar las cuentas que llevo.

 

Con algunos clientes tengo fijadas reuniones semanales que la herramienta te deja programar para que te avise incluso 10 minutos antes de que empiece la reunión.

 

Lo mejor que se puede hacer cuando se habla con clientes es agendar en el calendario futuras reuniones que vayamos a tener en el futuro, para revisar cómo estamos progresando y tenerlo todo atado.

 

Con algunos clientes en particular organizo las reuniones en función del tiempo que nos dicta unas Bid Strategies o Estrategias de Pujas Automáticas que estamos llevando a cabo con ellos. Son reuniones que se dan una vez al mes o algo así.

 

Con Google Calendar también puedes añadir anotaciones sobre test que estás haciendo y que debes revisar. Yo le doy muchísimo uso al calendario de esta manera, así dentro del caos que pueda resultar gestionar muchas cuentas de AdWords, haya cierto orden a la hora de hacer seguimiento a las optimizaciones que hacemos.

 

Calendar.png

La Idea de Sensación de Movimiento

 

Me gustaría terminar el artículo con un pequeño insight del que me he percatado después de hablar y pasar durante muchas horas escuchando y trabajando con clientes, es la idea de generar sensación de movimiento en los clientes.

 

Cuando me refiero a movimiento quiero decir que se vea que estamos trabajando, que estamos haciendo test nuevos, que estamos probando nuevas betas, nuevas herramientas.

 

La idea general es que se queden con la sensación de que las cosas fluyen, que se va avanzando y que hay un plan que se está ejecutando.

 

Hace no mucho hablando con unos de mis jefes sobre cómo podemos hacer para ser más eficientes hablamos sobre la necesidad de innovar en nuestros test, de probar técnicas nuevas, de combinar ideas de otras disciplinas para probar nuevas creatividades en los banners, anuncios, de aumentar el número de ensayos y errores con el fin de dar con tipos de segmentaciones, creatividades o mensajes que funcionen muy bien y en los que podamos meter más inversión.

 

¿Y tú, cómo llevas a cabo las reuniones con los clientes? ¿Qué tipos de clientes te has encontrado? ¿Cómo lo llevas?

 

 

Acerca de Luis Gerardo Cantero

Account Manager para The Science of Digital. Creo firmemente que Adwords es arte y ciencia al mismo tiempo.100% ejecutor y en fase beta permanente. Me encanta ayudar a los demás. Estoy enganchado a Doubleclick.

Comentarios
por MarceloFdez Usuario Destacado
agosto

Muchas gracias por el articulo compañero ;-)

por LuisCantero Usuario Destacado
agosto

Gracias a ti por comentar @MarceloFdez Guiño 

por J Carlos Díaz
agosto

Gran guía de cómo gestionar los clientes.

Gracias por tu aporte.

 

Saludos

por LuisCantero Usuario Destacado
agosto

Me alegro que te gustase @J Carlos Díaz. Un abrazo!

por MaiMolina Colaborador Principal
agosto

Muy buen articulo. Muy completo y transparente, eso se agradece mucho. Emoticono feliz

 

En mi caso también uso Data studio para reportar, aunque yo trabajo con Asana, pues no solo me permite hacer seguimiento de tareas sino asignarlas al equipo, realizar listas, y conectarlo con Toogl para medir tiempos. 

 

Un abrazo! Emoticono feliz

por LuisCantero Usuario Destacado
agosto

@MaiMolina muchas gracias por comentar, siempre son muy bienvenidos y agradecidos tus comentarios Guiño

 

Oh que ilusión, yo también uso Toggl, porque en la agencia tenemos que medir el tiempo que pasamos con cada cliente, agota un poco, pero es bueno para saber a quién le estás dedicando tiempo y a quién no. 

 

¡Un saludo grande grande!

por MaiMolina Colaborador Principal
agosto

Si, yo también lo uso para estimar tiempos, más que para limitarme con un cliente u otro.

Al final, lo normal para mi es cobrar un fee fijo (no por horas), pero al fin y al cabo si un cliente necesita más tiempo por acciones concretas u optimizaciones, se meten más horas. Emoticono feliz

 

por Jocelyn Guisela M
agosto

Muy buena información Luis, la verdad es que es muy importante el tiempo que le dedicamos a nuestros clientes, así ellos ven que estamos comprometidos con su marca o empresa, la idea es siempre darles el mejor resultado, así ganan ellos y ganamos nosotros. 

 

Saludos! Emoticono feliz